العواطف في العمل

هاني جرجس عياد

كل موظف يبذل جهداً بدنياً وذهنياً في عمله. والوظيفة تحتاج أيضا لعاطفة العمل Emotional Labor ليظهر بها الموظف العاطفة التي ترغبها المؤسسة أثناء تعاملاته في العمل ، كأن يكون جاداً ، سعيداً أو محايداً وهى تقريباً في كل الوظائف. على الأقل يطلب مديرك منك أن تكون مهذب وليس عدواني في تعاملاتك مع زملائك. والتحدي الحقيقي يظهر عندما يكون على الموظف أن يظهر عاطفة ما بينما هو يشعر بعاطفة أخرى وهو ما يسمى بـ التنافر العاطفي Emotional Dissonance وتكون تكلفتها عالية. المشاعر المعلبة من الإحباط والغضب والاستياء تؤدى إلى إجهاد عاطفي للموظف واستهلاكه.
هناك بعض الأشخاص الذين تعمل معهم لا تحبهم. ربما تعتبر أن شخصيتهم غير سوية. ربما قالوا أشياء سلبية عنك من وراء ظهرك. بغض النظر، فإن وظيفتك تتطلب أن تتعامل معهم بانتظام ، وتكون مجبر على اختلاق الود والصداقة.
قد يكون مفيداً لك (وخصوصاً في عملك) أن تفصل ما بين العواطف، ما تشعر به وما تظهره. العاطفة المحسوسة Felt Emotions هي العواطف الحقيقية، وبالمقابل العاطفة الظاهرة Displayed Emotions هي ما يطلبه مكان عملك لتظهره وتعتبره المؤسسة العواطف الصحيحة للوظيفة ، هذه العواطف ليست فطرية ولكن تتعلمها.
المدير الفعال يتعلم أن يكون جاداً عندما يقوم بتقييم الأداء السيء للموظف وأن يخفى غضبه عندما يتم تخطيه في الترقيات. وموظف المبيعات الذى لا يتعلم أن يبتسم وأن يبدو ودوداً بالرغم من شعوره الحقيقي لن يبقى في وظيفته طويلاً. كيفما نشعر بالعاطفة ليس كيفما نظهرها.
إظهار عواطف مزيفة تحتاج منا أن نتخلص من العواطف الحقيقية. التصرف السطحي Surface Acting هو إخفاء المشاعر الداخلية واختلاق تعبيرات عاطفية للتماشي مع القواعد، مثلاً الموظف الذى يبتسم لعميل حتى إذا لم يرغب في ذلك هو تصرف سطحي. أما التصرف العميق Deep Acting هو محاولة تغيير المشاعر الحقيقية الداخلية بناءً على القواعد ، فمثلاً مقدم خدمة العناية الصحية يحاول أن يتقمص دور عاطفي تجاه المريض. فالتصرف السطحي يتعامل مع العواطف الظاهرة ، والتصرف العميق يتعامل مع العواطف المحسوسة.
إظهار عواطف لا نشعر بها حقاً عملية مجهدة، ولذلك من المهم إعطاء الموظفين الذين يتعاملون في التصرف السطحي الفرصة للاسترخاء وإعادة الشحن.